Eva z Martinusu: Kniha nie je spotrebný tovar, definuje obdobie nášho života

Keby si mala vybrať jednu knihu, ktorá ti nejakým spôsobom zmenila život, ktorá by to bola?

Asi to bude tá prvá, ktorú sa mi podarilo prečítať úplne samej, bez pomoci mojich rodičov 🙂 Bola to Popoluška od Walta Disneyho, skrátená verzia s množstvom obrázkov a s minimom textu, ale aj tak mi to ako prváčke trvalo celý večer. Po prečítaní som však na seba bola nesmierne pyšná a od tej chvíle už som čítať neprestala. Stal sa zo mňa knihomoľ, ktorý už nepotreboval pomoc, aby mohol objavovať zákutia knižného sveta. Tú knižku mám stále doma a občas si ju rada prelistujem 🙂

Ako dlho si už v Martinuse? Aké boli tvoje začiatky?

V januári to bude 5 rokov, čo som nastúpila na miesto vedúcej zákazníckeho servisu. Od začiatku to bola poriadna horská dráha, pretože pri komunikácii so zákazníkmi musíte poznať všetky postupy a vedieť, ako fungujú kolegovia na iných oddeleniach alebo v kníhkupectvách. Prvé mesiace som sa teda iba učila a skúšala si prácu vo všetkých častiach Martinusu. Pamätám si tie wow momenty, keď sa mi ani nechcelo veriť, že vidím do zákulisia nášho skladu, alebo že môžem stráviť medzi knihami v kníhkupectve celý deň 🙂 Potom nastúpila práca priamo so zákazníkmi, kde ma moji skúsenejší kolegovia z tímu učili, ako robia zákaznícky servis Martinusu výnimočným <3

Vedieš tím starostlivosti o zákazníkov. A Martinus je v Čechách aj na Slovensku svojou starostlivosťou o zákazníkov známy. Je to výzva alebo stres?

Oboje 🙂 Je super, že naši zákazníci od nás majú veľké očakávania, ale práve preto často nestačí byť len dobrý, ale musíme byť úplne skvelí a najlepší. Je výzvou prekvapiť a urobiť veľkú radosť a pre každého zákazníka to vieme urobiť iným spôsobom, ktorý sa na základe našej spoločnej komunikácie snažíme nájsť. Stresom sú najmä situácie, keď zákazníkov nechceme sklamať, ale žiaľ v danej situácii už nevieme viac pomôcť.

Myslíš si, že sa starostlivosť o zákazníkov v kníhkupeckom prostredí nejako výrazne líši od tej v iných firmách?

Myslím, že kvalita služby by mala byť vždy a všade – či už predávate napríklad traktory, fény na vlasy alebo bankové služby. Kvalita si vyžaduje milého človeka, ktorý vie poradiť, pomôcť a nasmerovať zákazníka ďalej. Pri knihách však máme navyše veľkú výhodu, že sa nám so zákazníkmi ľahšie nadväzuje vzťah na základe toho, že milujeme rovnaké knižné postavy, preferujeme nejaký žáner alebo nás inšpiruje ten istý autor. Knižka nie je typický spotrebný tovar, je niečím, čo (verím), že nám pomáha rozširovať si obzory, učiť sa, snívať, a aj definovať obdobia nášho života. A to dáva našim radám, pomoci a vzťahom so zákazníkmi úplne iný rozmer.

Čo je podľa teba štandardom zákazníckej starostlivosti od Martinusákov?

Zákazník, ktorý odchádza s vyriešeným problémom a spokojný či nadšený 🙂 Vždy keď súkromne komunikujem s nejakou inou firmou, alebo počúvam skúsenosti blízkych, tak si uvedomujem, ako veľmi sa snažíme, aby ľudia naozaj od nás odišli s niečím viac, ako len s úľavou, že na nich niekto nebol až tak veľmi protivný. Poznať to napríklad pri reklamáciách, kedy (po negatívnych skúsenostiach inde) už niektorí zákazníci idú do prvej komunikácie s obavou, či im problém vôbec uznáme. Sú potom veľmi prekvapení, že veci sa dajú ľahko, rýchlo a milo vyriešiť.

Rovnako ako marketing alebo logistika, aj starostlivosť o zákazníkov má nejaký vývoj a očakávania do budúcnosti. Ako vidíš ty budúcnosť zákazníckeho servisu v Martinuse, keby som ti povedala, že dream big? 🙂

V “dream big” verzii si predstavujem využitie nových technológií tak, aby sme nimi nelimitovali osobnú komunikáciu so zákazníkmi, ale aby nám práve pomohli mať viac času na dokonalejšiu zákaznícku skúsenosť. Aby sme aj v náročnejších obdobiach (ako napríklad Vianoce) vedeli problém vyriešiť rýchlo a efektívne a popritom sa stihli sústrediť na to, ako vieme urobiť ešte lepšie WOW pre konkrétneho človeka na druhej strane 🙂 A tiež by som si želala, aby boli ľudia k sebe o kúsok viac milší (#svetovymier), aby aj nám sa lepšie komunikovalo 😀

Videla som niekoľko tvojich skvelých prednášok o martinusáckych hodnotách. Mohla by si ich prosím našim čitateľom pripomenúť a vysvetliť?

Ďakujem za pochvalu 😀 Našimi hodnotami sú:
“vášeň” – to, čo robíme, nás musí baviť a chceme do toho dať celé srdce
“človečina” – sme rôzni, máme rôzne talenty, ale dokopy sme skvelý tím a vieme pochopiť, ak sa niečo nepodarí a učiť sa na chybách
“WOW” – do každej akcie či komunikácie sa snažíme pridať niečo navyše, čo prekvapí a poteší
“Stále lepší” – usilujeme sa nezaspať a neustále sa posúvať vpred, aby sme boli pripravení na svet zajtrajška
Keď sa s kolegami bavíme o tom, kde tieto hodnoty zažívajú najviac, tak zisťujeme, že sú veľmi prepojené a práve dokopy tvoria ten dokonalý zážitok. Čo je najviac super je, že ich nielen dávame von, ale aj dostávame od našich zákazníkov späť 🙂

Spomínaš si na nejaký konkrétny prípad zákazníka alebo zákazníčky, ktorému sme nejako pomohli a jeho reakcia potom pre teba bola “wow”?

Mali sme komunikáciu s jednou dvojnásobnou maminou, ktorá nám poďakovala za objednávku a jediné, čo ľutovala, bolo, že popri materskej nestíha viac čítať 🙂 Poslali sme jej teda niekoľko kariet z kampane #viaccasunacitanie, kde sme sa snažili viacerí vymenovať čo najviac aktivít, ktoré by za ňu mohol urobiť niekto iný, aby si stihla čítať – napr. nakŕmim deti, vezmem deti na prechádzku, prečítam deťom knižku. Písala nám potom, ako veľmi ju to dojalo, že si poplakala a že už aj porozdávala celej rodine 😀 Až taký úspech sme nečakali, len sme si povedali, že vyskúšame a skúsime ju pobaviť 🙂 Často ale bývajú nečakane pozitívne reakcie na veci, ktoré už považujeme za štandard – urýchlenie doručenia, predĺženie uloženia osobného odberu a podobne. Pre nás už samozrejmé WOW, ale pre našich zákazníkov obrovské 🙂

Nepripadá ti niekedy, že zákaznícky servis je pri knižkách jednoduchší, pretože knižky sú jednoducho bez diskusie super a nedá sa ich hejtovať?

Áno a nie 😀 Nemusíme vysvetľovať, či sú knižky super alebo nie.
Zároveň však práve v situáciách, keď je kniha vianočným alebo narodeninovým darom a nie je darovaná ako vec, ale ako zážitok, je najviac dôležité, aby dorazila včas, do správnych rúk a občas aj pekne zabalená so špecificky napísaným odkazom. Ak sa v tomto prípade niečo pokazí, napráva sa to veľmi ťažko a aj emócie sú vyhrotenejšie. Knihy sú proste významnejším a osobnejším darčekom, aj napriek tomu, že nestoja toľko ako nové auto. Musí to teda o to viac fungovať až do konca.

Považuješ sa za knihomoľku? Ako sa vyvíjal tvoj vzťah ku knihám?

Vždy som si myslela, že som knihomoľka, bola som totiž tým dieťaťom, ktorému všetci nosili knihy namiesto hračiek a najviac sa tešilo na sobotný večer strávený čítaním 😀 Až keď som začala pracovať v Martinuse som zistila, že táto vášeň vie byť aj oveľa intenzívnejšia, ako ju poznám ja 😀 😀 Ale myslím, že ňou stále som, knihy mi pomáhajú učiť sa, snívať, relaxovať a neexistuje obdobie, kedy by som nemala “na čakačke” aspoň tri, na ktoré sa teším.

Ako si hľadáš viac času na čítanie?

Keď nestíham čítať klasicky, snažím sa do programu zaradiť aspoň audioknihu pri behaní alebo šoférovaní. Krásne na tejto závislosti ale je (a rovnako fungujem aj s čokoládou), že v nejakom momente proste nevydržím. Všetko vtedy nechám bokom a jednoducho čítam 😀
Tiež som skôr aktívny typ človeka, snažím sa teda aj zlé počasie použiť ako výhovorku, prečo sedieť doma a tešiť sa z knihy 😉

Ktorú knihu z poslednej doby by si odporúčala našim čitateľom?

Moc faktov – mne výrazne pomohla nájsť pokoj popri tom, čo sa aktuálne okolo nás deje. Lepšie sa nastaviť, nezabúdať si kontrolovať fakty a neustále rozmýšľať o tom, ako si veci vedieť overiť, aby sme nemali zbytočnú paniku a videli naozajstný problém.
A Môj príbeh od Michelle Obama pre mňa bol nesmierne inšpirujúci. Michelle ma skvelo dokázala naladiť na svoje detstvo, prostredie a predsudky, v ktorých vyrastala ako černoška a žena. Popisuje, ako sa stala tým, kým je dnes a nebojí sa hovoriť o chybách, ktoré v živote urobila a o tom, čo sa z nich naučila.